“三只松鼠要成為一個有危機感的企業(yè)，不能活在外界對我們的表揚和贊美中。” 三只松鼠創(chuàng)始人章燎原這么說，同樣也是這么做的。2012年，章燎原帶領三只松鼠在淘寶天貓商城上線65天后就成為中國堅果類電商食品的第一名；一年多后，三只松鼠單月銷售超過1.6億元，雙十一當天甚至創(chuàng)造了1.02億銷售新紀錄；2015年，三只松鼠僅用45天便實現(xiàn)銷售額7.3億元。

短短3年，三只松鼠從成立時僅有100萬注冊資金，發(fā)展到現(xiàn)在擁有1600名員工，2014年全年實現(xiàn)銷售收入11億元，章燎原究竟是怎么做到的？

“萌萌噠”的三只松鼠

“主人，松鼠家夏果都贈送您開果器呢。”7月27日下午，在蕪湖市弋江區(qū)的安徽三只松鼠電子商務有限公司，一排排客服人員整齊的端坐在大廳服務區(qū)，熟練地敲擊著鍵盤，通過在線商城與顧客進行交流。

這種聽起來有點“肉麻”的稱謂，正是三只松鼠創(chuàng)始人章燎原的首創(chuàng)。在章燎原看來，與傳統(tǒng)的堅果銷售方式不同，新一代消費者對產(chǎn)品和服務有著特殊需求。“現(xiàn)在已經(jīng)不再是一個物質匱乏的時代，大眾需求不再追求功能性的滿足，同時還要需要尋求情感寄托。”

為此，三只松鼠從品牌名稱到整個服務鏈條，都在營造一種“萌萌噠”的氛圍。當顧客打開包裹時，不僅會看到物有所值的商品，還會獲得額外驚喜，比如濕巾、果殼袋，等等。“這些看似很小的玩意兒，卻能讓用戶感受到來自三只松鼠的關心和關懷。” 章燎原說。

“每一個CEO都應該是產(chǎn)品經(jīng)理，產(chǎn)品經(jīng)理的工作職責首先是了解用戶，了解消費者對包裝、品牌名稱以及產(chǎn)品品質的感受，迎合新生代群體的情感寄托。” 章燎原說，購物其實是很快樂的一件事情，客服在與顧客的交流過程中，會被想象成松鼠，對話很快樂。

有人說三只松鼠賣萌無底線，喊“主人”很肉麻，對此，章燎原認為，喊什么稱謂并不重要，重要的是顧客能夠在購物過程中享受快樂，就像淘寶客服最初喊“親”，第一次聽也很肉麻，后來大家漸漸就習以為常了。“我給客服的使命不是賣東西，而是在聊天，聊得用戶爽就可以了，不以成交商品為目的。”