網(wǎng)購市場的興起，迅速助推著快遞服務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大�？爝f行業(yè)在發(fā)展的進(jìn)程中，卻也不斷暴露出新的問題，引發(fā)消費(fèi)者詬病更是常有之事。快遞公司的業(yè)務(wù)員在運(yùn)送包裹過程中的服務(wù)水平，歷來也深受消費(fèi)者的關(guān)注。

消費(fèi)者熱衷于網(wǎng)絡(luò)購物，無外乎圖個(gè)方便。市民魏女士在接到快遞員的電話后，因“當(dāng)時(shí)有事”而要求快遞員送貨上門。按理說，這是合情合理的。快遞公司既然同意承接賣家快遞包裹，雙方即已達(dá)成法律上的合同關(guān)系�？爝f員有義務(wù)將貨物如期如約送至約定目的地，倘若快遞員拒絕送貨上門，即是違約。魏女士可以向工商、消費(fèi)者協(xié)會等部門或組織投訴。

快遞員要求魏女士到小區(qū)門口取件，其實(shí)亦有自己的苦衷。時(shí)值晚上，快遞員起初以“害怕快遞車丟失為由推辭”。但是，迫于客戶的“再三要求”，以及相關(guān)規(guī)范的約束，快遞員“別無選擇”，心不甘情不愿地將快遞送上門，難免心生不滿。魏女士看到快遞員“態(tài)度很冷漠，不太高興”，也合乎人之常情。

然出現(xiàn)的問題在于，事后魏女士乘坐電梯時(shí)，偶然發(fā)現(xiàn)電梯上有兩處提到自己名字的辱罵性語句，而此舉通過視頻監(jiān)控可以肯定正是快遞員所為。由此，問題即刻上升到另一個(gè)維度。辱罵他人的行為違反了《侵權(quán)責(zé)任法》和《治安處罰法》，快遞員寫臟字辱罵魏女士的行為，已在公開場合對其名譽(yù)有所損害。于法而言，魏女士可以向該快遞員提起民事訴訟。

客觀地說，快遞員往往處在城市的基層。每天穿梭于現(xiàn)代寫字樓與林立小區(qū)之間，還要面對工作壓力和客戶的不滿。難免有些“憤怒的快遞員”情緒失控，甚至?xí)�與客戶產(chǎn)生矛盾。而快捷的網(wǎng)購讓客戶享受到隨叫隨到的便捷和高效的同時(shí)，部分客戶又會苛求快遞員時(shí)刻保持“微笑服務(wù)”�？蛻舻母咂诖�，導(dǎo)致快遞員的焦急忙碌。不僅會促使其工作“亞歷山大”，彼此之間的矛盾沖突自然也會時(shí)有發(fā)生。

話說回來，此事也暴露出快遞行業(yè)服務(wù)水平良莠不齊的弊端�？爝f公司的管理培訓(xùn)水平直接影響到業(yè)務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，繼而影響到客戶的滿意程度。如果僅靠事后“對快遞員所在的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行整頓，加強(qiáng)對一線快遞員的培訓(xùn)”，恐怕還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。防范快遞生態(tài)中可能出現(xiàn)的服務(wù)不周等問題，加大快遞員的侵權(quán)代價(jià)，是企業(yè)對待此事的應(yīng)有態(tài)度。“就事論事”的處罰終究是治標(biāo)不治本，日后的每起“快遞事件”對快遞行業(yè)都是一種傷害。

而作為消費(fèi)者，也應(yīng)當(dāng)將心比心理解快遞員的不易。某些小區(qū)出于安全考慮不讓快遞員進(jìn)入小區(qū)，快遞員只能讓顧客到小區(qū)門口取快件。即便可以進(jìn)去，快遞員在提供送貨上門服務(wù)的過程中，萬一包裹丟失，必然會造成更大的麻煩。而且要求快遞員把每件包裹送貨上門，確實(shí)也不太切合實(shí)際。消費(fèi)者與快遞員都試著換位思考，良性溝通，也不至于鬧出各種不愉快。

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